Cải cách hành chính tỉnh Đắk Lắk: Giải pháp nào để cải thiện chỉ số SIPAS?

Với mục tiêu lấy cải cách hành chính làm khâu đột phá giai đoạn 2020-2025, tỉnh Đắk Lắk đã tập trung hướng về cơ sở để xây dựng kế hoạch cải thiện các chỉ tiêu thành phần, đầu tư cơ sở vật chất và đổi mới cách đánh giá chỉ số cải cách hành chính đối với Sở, ngành, địa phương.

Tuy nhiên, gần nửa nhiệm kỳ qua, Bộ Nội vụ đánh giá chỉ số hài lòng của người dân về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Chỉ số SIPAS) vẫn xếp thứ 59/63 tỉnh/thành, hầu như không có chuyển biến nhiều so với những nỗ lực hiện có. Vậy, đâu là “điểm nghẽn” cần giải quyết để thay đổi góc nhìn của người dân đối với cải cách hành chính, góp phần cải biến chỉ số này đúng như kỳ vọng của chính quyền.

Kỳ 1: Người dân chưa chủ động “phản hồi”

Đều đặn mỗi ngày, trước 7h sáng, tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Đắk Lắk, mọi công chức, viên chức được cử đến đều duy trì thói quen đi làm sớm hơn để giải quyết TTHC cho người dân. Ngay cổng vào, Bộ phận tiếp đón, hướng dẫn bốc số đã chờ sẵn để hỗ trợ người dân khi đến giao dịch TTHC. Phía trong tầng trệt nhân viên trung tâm, bưu chính, ngân hàng đã trực sẵn hệ thống máy tính để hướng dẫn tuyên truyền người dân thực hiện mức độ 3,4 và trả kết quả theo dịch vụ bưu chính công ích để không phải đi lại nhiều lần.

Người dân tương tác trên phần mềm đánh giá mức độ hài lòng tại Trung tâm PVHCC

Bà Nguyễn Thị Mai, Phường Tân Lợi, TP. Buôn Ma Thuột đến trung tâm để làm căn cước công dân. Trong vòng 15 phút, cán bộ Công an tỉnh hướng dẫn kê khai và thực hiện xong các bước cần thiết, viết phiếu hẹn trả kết quả về tận nhà khiến bà rất hài lòng về dịch vụ cung ứng, thái độ phục vụ.

Tương tự ông Nguyễn Văn Sơn- Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và phát triển nông nghiệp ADI ở Thành phố Hồ Chí Minh đến làm thủ tục xin phép cấp quảng cáo Road Show trên địa bàn Đắk Lắk. Sau khi được cán bộ tiếp nhận hồ sơ hướng dẫn rất chi tiết nộp hồ sơ trực tiếp và trực tuyến, dự kiến trả kết quả trong vòng 5 ngày. Bản thân anh khá hài lòng về chất lượng phục vụ và nhận thấy dịch vụ TTHC đã cải thiện nhiều so với trước đây, thuận tiện đối với doanh nghiệp ở xa.

Cán bộ Bảo hiểm xã hội hướng dẫn người dân cài đặt VSSID

Qua thực tiễn giám sát giao dịch TTHC, khảo sát mức độ hài lòng của người dân, bà Hoàng Thị Tâm – Phó Giám đốc Trung tâm Hành chính công tỉnh Đắk Lắk cho biết, Trung tâm đang tiếp nhận và giải quyết trực tuyến trên hệ thống Cổng Dịch vụ công của tỉnh Đắk Lắk gồm 1.369 thủ tục hành chính, thuộc 19 lĩnh vực. Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ TTHC đang bố trí 20 quầy tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ TTHC, bố trí phần mềm để người dân đánh giá mức độ hài lòng.

Cùng với đó, công chức tập trung công tác tuyên truyền cho người dân sử dụng TTHC mức độ 3, 4 đã được cung ứng và đánh giá mức độ hài lòng sau mỗi lần thực hiện. Qua đó, từng Sở, ngành, mỗi công chức đã chủ động “lắng nghe” dân để tiếp tục hoàn thiện thái độ phục vụ, nâng cấp dịch vụ cung ứng hiện có. Hầu hết đa số người dân hài lòng về hệ thống, trang thiết bị của Trung tâm được đầu tư, bố trí mới, hiện đại, đáp ứng tốt yêu cầu về thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, cũng như hiện đại hoá bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

Bà Tâm nhận định: “Dù hoàn thành tốt nhiều chỉ tiêu nhưng thời gian qua, Trung tâm nhận được một số ý kiến chưa hài lòng về việc giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực cấp, đổi căn cước công dân của Công an tỉnh, lĩnh vực thuộc Sở Xây dựng. Bởi, hiện nay hệ thống cấp căn cước gắn chíp điện tử, bản vẽ thiết kế dữ liệu chưa triển khai đồng bộ, chưa đáp ứng đủ năng lực tiếp nhận, xử lý thẻ trên toàn quốc, dữ liệu chưa liên thông. Vì vậy, một số trường hợp thời gian trả kết quả kéo dài hơn so với quy định.

Cũng theo bà Tâm đánh giá, mặc dù đơn vị tích cực hướng dẫn người dân tham gia đánh giá mức độ hài lòng, Trung tâm nhận thấy người dân ít tương tác trên phần mềm. Các thủ tục hành chính mức độ 3, 4 công chức phải hướng dẫn người dân tiếp cận nên quá trình đánh giá mức độ hài lòng vẫn chưa khách quan.

Thêm vào đó, khi người dân khi đến làm thủ tục chỉ đánh giá mức độ hài lòng về cán bộ tiếp nhận hồ sơ TTHC còn sau khi tiếp nhận kết quả tận nhà người dân không đánh giá mức độ hài lòng về quá trình xử lý TTHC của các cơ quan chức năng. Đây là “khoảng trống” cần tiếp tục mở rộng hoàn thiện thêm tính năng phần mềm để người dân tham gia đánh giá mức độ hài lòng- bà Tâm chia sẻ.

Có thể thấy, qua số liệu gần 90% người dân hài lòng khi đến giao dịch TTHC là minh chứng cho thấy lĩnh vực CCHC của tỉnh có nhiều chuyển biến tốt về thái độ phục vụ, hướng đến nâng cao chất lượng quá trình tiếp nhận và giải quyết TTHC. Điểm mấu chốt trong CCHC là giải quyết nhanh, gọn các TTHC cho người dân và doanh nghiệp, đặt sự hài lòng của người dân lên hàng đầu đã thực sự mà mục tiêu mà Sở, ngành luôn cải thiện mỗi ngày.

Tuy nhiên, thực tế này cũng cho thấy rằng quá trình thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của người dân đang bộc lộ hạn chế chưa sát với thực tiễn phát sinh. Người dân ít tương tác với phần mềm hoặc chưa chủ động tham gia, phản hồi về dịch vụ cung ứng cũng là nguyên nhân phần nào kéo giảm tỷ lệ SIPAS chung của tỉnh.

Những nỗ lực nâng cao mức độ hài lòng của mỗi đơn vị, địa phương vì sao lại tỷ lệ ngược với Chỉ số SIPAS mà Bộ Nội vụ đánh giá, phải chăng tỉnh cần phải tiếp tục thay đổi cách thức đánh giá để đáp ứng nhu cầu thực tiễn đặt ra?

Qua thực tiễn điều tra xã hội học, TS. Nguyễn Duy Thụy- Viện trưởng Viện KHXH Vùng Tây Nguyên cho rằng, người dân thụ động trong việc tìm hiểu các quy định về thủ tục hành chính liên quan trước khi sử dụng dịch vụ hành chính. Đây là một trong số những nguyên nhân gia tăng số lần đi lại của người dân, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với yếu tố công chức và vô hình chung hạn chế quyền giám sát của chính đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công. Cùng với đó đất đai là lĩnh vực phức tạp và có chỉ số hài lòng thấp nhất. Một số lượng không nhỏ người dân, tổ chức quy trách nhiệm cho địa phương khi phản ánh những bất cập trong lĩnh vực đất đai nhấn nút không hài lòng khi thực hiện TTHC. Nếu tháo gỡ rào cản này sẽ tạo cú hích nâng cao chỉ số SIPAS, chỉ số PAPI, PAR Index và cả PCI của tỉnh – TS. Thụy nêu rõ.

Còn nữa

Kỳ 2: Nhận diện lại về bộ chỉ số đánh giá CCHC